淄博市公共交通客运企业质量信誉考核办法

 

第一章 总 则

第一条 为加强全市公共交通客运市场管理，加快公共交通客运市场诚信体系建设，建立和完善优胜劣汰的竞争机制和市场退出机制，引导和促进公共交通客运企业加强管理、规范经营、诚实守信、优质服务，提高全市公共交通客运企业的服务水平，根据《淄博市公共汽车客运管理条例》的有关规定，制定本办法。

第二条本办法所称的质量信誉考核，是指在考核年度内对公共交通客运企业的经营行为、服务质量、管理水平、安全生产和履行社会责任等方面进行的综合评价。

    第三条本办法适用于《淄博市公共汽车客运管理条例》规定范围内的公共交通客运企业。

    第四条公共交通客运企业质量信誉考核工作应当遵循公开、公平、公正的原则,接受社会监督。

    第五条市道路运输管理机构负责全市公共交通客运企业质量信誉考核工作，各区县道路运输管理机构负责组织辖区内公共交通客运企业质量信誉考核的具体工作。

    第六条公共交通客运企业应当自觉遵守国家有关法律和政策，建立和完善企业管理规章制度，诚信经营，文明服务，认真履行社会责任，为社会提供安全、文明、快捷、舒适的乘车环境。

第二章 质量信誉等级

    第七条 公共交通客运企业质量信誉等级分为优良、合格、基本合格和不合格，分别用AAA级、AA级、A级和B级表示。

     第八条 公共交通客运企业质量信誉考核指标包括：

    （一）企业基本情况指标

    （二）营运安全服务指标

    （三）社会责任指标

    （四）社会评价指标

    公共交通客运企业质量信誉考核实行千分制考核办法，考核总分为1000分，其中企业基本情况280分，营运安全服务指标500分，社会责任指标120分，社会评价指标100分。

获得政府授予荣誉证书、完成政府指令性任务以及有社会重大影响的先进典型事件等为加分项目，加分最高不得超过100分。

   第九条 公共交通客运企业质量信誉等级，由市、区县道路运输管理机构按照下列标准进行评定：

  （一）考核期内未发生一次较坏社会影响的重大事件或一次较大事故，且考核总分和加分项目合计不低于850分的，质量信誉等级为AAA级；

  （二）考核期内未发生一次较坏社会影响的重大事件或一次较大事故，且考核总分和加分项目合计在   750分至850分之间的，企业质量信誉等级为AA级；

  （三）考核期内未发生一次较坏社会影响的重大事件或一次较大事故，且考核总分和加分项目合计在600分至750分之间的，企业质量信誉等级为A级；

（四）考核期内考核总分和加分项目合计低于600分，或者有下列情形之一的，质量信誉等级为B级：

1、发生一次较坏社会影响的重大事件的；

2、发生一次较大事故的；

3、不按要求积极推行公交客运集约化经营的；

4、考核期内，线路经营业户越级到市委、市政府及以上政府部门上访，造成恶劣社会影响的；

第三章     质量信誉内容

第十条 公共交通客运企业应当建立公共交通客运企业质量信誉档案，其主要内容:

（一）企业基本情况。包括企业组织机构、管理人员、岗位职责以及各项管理规章制度、各类基础资料、办公场地、道路运输经营许可证、公共交通客运线路经营权证书、工商执照、从业人员、公共交通客运线路、公共交通客运车辆等各类档案资料。

（二）安全管理情况。安全管理规章制度及安全管理措施、各类突发事件及紧急疏运应急预案、交通事故登记及处理情况（按照“四不放过”原则对重大事故进行处理）、安全教育管理情况（包括年初制定的计划及执行情况、安全例会、安全培训、安全责任书、安全检查、安全整改意见及结果等情况）等。

（三）服务质量情况。运营服务规章制度、教育培训计划及落实情况、服务规范、投诉受理处理情况（包括投诉人、投诉时间、投诉内容、投诉方式、被投诉车牌号码、被投诉人、受理机关、曝光媒体名称、社会影响、受理、核查、处理结果等情况）、票证管理、车辆卫生管理等落实情况。

（四）违章经营登记及处理情况。包括每次违章经营的时间、地点、车辆、责任人、违章事实、查处机关及行政处罚决定书等处理档案。

（五）规费缴纳及企业收费情况。包括企业应向国家缴纳的税费、财务管理及企业收费许可、收费标准的公示情况。

（六）企业按法律、法规要求投保人、承运人责任险情况，包括应投保人、承运人责任险的车辆数量、应缴保险费用、应投保金额及实际投保的情况、投保人保险单及出险后的处理情况。

（七）完成政府指令性运输任务情况。包括下达任务的部门、完成的时间、投入人力、运力数量及完成运量等情况。

（八）企业稳定情况。主要包括有无影响社会稳定的事件发生及发生的时间、主要原因、事件经过、参加人数、上访部门、社会影响和处理情况。

（九）企业管理情况。包括企业各项管理制度的落实情况及现代化管理和企业文化建设、品牌创建情况，单位、个人获得荣誉称号情况。

第四章 质量信誉考核办法

第十一条 公共交通客运企业质量信誉考核工作每年进行一次，考核周期为每年的1月1日至12月31日。考核工作应当在考核周期次年的3月底结束，并向社会公布考核结果。

第十二条 公共交通客运企业应在每年的1月15日前，根据本企业的质量信誉考核档案和考核内容标准，对上年度的质量信誉情况进行总结，向所在区县道路运输管理机构报送考核申请，张店区（开发区）的公共交通客运企业将考核申请报送市道路运输管理机构。

第十三条 在各区县设立分公司的市局属公共交通客运企业，其分公司质量信誉考核具体工作按照属地管理的原则由辖区内道路运输管理机构进行考核，市道路运输管理机构对其分公司考核情况进行汇总，并将汇总情况作为总公司企业质量信誉考核的重要依据，对总公司作出企业质量信誉考核意见。

第十四条 公共交通客运企业必须有区县道路运输管理机构对其运营服务安全监管、日常检查及社会满意度测评等方面的书面反馈意见。

第五章 监督检查

第十五条 区县道路运输管理机构负责辖区内公共交通客运企业的质量信誉考核工作。对企业质量信誉等级提出初审意见及各项考核指标数据和所得分数，于每年的3月1日前报送市道路运输管理机构。

第十六条 各级道路运输管理机构每年应组织不少于两次集中对市内公共交通客运车辆运营安全服务情况进行的监督检查，每次抽查车辆数不低于辖区内公交客运车辆数的30% ，连同日常查处违章车辆及受理投诉记录等情况，作为对企业安全运营服务工作考核依据之一。

第十七条 道路运输管理机构每年组织一次社会满意度测评，通过社会问卷调查或网上投票等多种形式，对辖区内公共交通客运企业进行社会满意度测评。

第十八条 市道路运输管理机构应将各区县道路运输管理机构报送的企业质量信誉考核初审材料进行复核，也可直接到区县相关企业进行抽查复核。复核结束后，根据公共交通客运企业的各项考核指标数据和所得分数，提出考审意见，书面通知被考核企业，并在淄博市交通局网站上进行为期10天的公示。被考核企业或个人对公示结果提出书面异议的，市、区县道路运输管理机构需进行进一步复核，重新认定企业的质量信誉等级。

第十九条 市道路运输管理机构负责将公共交通客运企业质量信誉考核复核意见报上级主管部门备案，并于每年3月份在市级新闻媒体上向社会公布上一年度市内公共交通客运企业质量信誉考核结果。

 

第六章 奖惩措施

第二十条  年内考核达到AAA级的企业进行以下表彰和奖励。

（一）优先推荐市级以上先进企业荣誉称号；

（二）政府配置市场运输资源时，优先安排。

第二十一条

年内考核为A级的企业，次年年内不再配置新的市场资源。

年内考核为B级的企业，给予通报批评，下达整改通知书，并在市级主要新闻媒体上予以曝光，两年内不再配置新的市场运输资源。

连续两年考核为B级的企业，由许可机关依法收回其线路经营权，另行分配。

本办法自公布之日起实施

                      

淄博市公共交通客运企业质量信誉考评标准      表一

 

淄博市公共交通客运企业质量信誉考评标准    表二

考核项目	工作标准	记分标准	考核分值
二 营 运 安 全 服 务 指 标 （500分）	7、各项规章制度（学习、营运管理、安全例会、责任追究、奖惩、安全检查、事故报告、隐患整改、车辆管理、服务规范、投诉受理、票证管理、车辆卫生管理等）健全规范并认真贯彻执行。	1、各项规章制度每缺一项扣10分；2、安全例会、学习、营运管理、投诉受理、安全服务检查无记录的，投诉、安全检查不按规定处理或不规范的一次扣10分；3、年内安全服务集中检查次数不少于4次，每次检查车辆不低于总数的95%，每少一次或达不到检查数量的扣10分；4、驾驶员安全服务例会每季度不少于一次，且有影象记录资料，每少一次扣10分；5、不兑现安全奖励扣20分；6、客票管理及使用不规范的发现一例扣10分；7、车辆卫生管理达不到要求的扣10分。	60分
	8、各类基础资料（从业人员、车辆、审验、保险、投诉受理、事故登记及处理、好人好事、安全卫生检查及隐患整改、安全例会等）完整准确，分类规范，各类档案（文件资料、协议、责任书等）齐全完整、专人保管。	1、各类台帐资料不整齐、不完善的扣10分； 2、每缺一项台帐资料扣10分； 3、未设专人保管台帐资料扣10分。	60分
	9、建立营运、安全生产管理体系和管理目标，完善营运、安全、服务生产管理工作责任制，层层签订《安全责任书》。	1、未建立营运、安全生产管理体系和目标的扣20分； 2、营运、安全、服务等工作机制不完善的扣10分； 3、未签订《安全责任书》的扣20分。	50分
	10、落实好公交客运行业年度主要工作任务，做到各项工作要有方案、有布署、有落实、有总结；按规定对营运车辆进行维护和检测。	1、主要工作无方案、无布署、无落实、无总结的每缺一项扣10分；车辆不按时进行维护检测的，扣20分；车辆年审合格率低于95%的，扣10分；2、投诉处理率低于90%的，扣10分。3、车辆整洁率低于95%的，扣10分。	50分

 

 

 

 

 

 

淄博市公共交通客运企业运营质量和服务信誉考评标准     表三

 

 

 

 

 

 

淄博市公共交通客运企业运营质量和服务信誉考评标准      表四

考核项目	工作标准	记分标准	考核分值
三 社 会 责 任 指 标 （120分）	17、认真执行国家的法律、法规及政策，维护职工和业户的合法权益，保持企业稳定。守法经营，维护社会公共秩序。	1、违犯《信访条例》发生重大影响的上访事件，该项不得分； 2、侵犯职工的权益，造成职工或从业人员到政府有关部门上访、信访的一次扣10分； 3、企业发生职工职务犯罪的，一人次扣10分。 4、从业人员在营运过程中参与违法犯罪，每发现一人扣10分。	40分
	18、遵守国家有关政策规定各项税费，严禁巧立名目向业户多收费、乱收费。	1、发现企业有多收费、乱收费的该项不得分； 2、未为营运车辆投保承运人责任险，每车次扣10分；	40分
	19、企业建立处置突发事件应急预案，协助有关部门及时处置重大交通事故、服务纠纷等影响公共利益事件。	1、未制定突发事件应急预案的扣10分。 2、发生突发事件，处置不及时或不得当的扣20分。	40分
四 社 会 评 价 指 标 （100分）	20、社会满意度测评	按服务标准要求对公共交通客运企业服务质量进行“社会满意指数测评”，满意率达不到90%的，每低于一个百分点扣10分。	100分

 

 

 

 

 

 

淄博市公共交通客运企业运营质量和服务信誉考评标准      表五

考核项目		记分标准	考核分值
加 分 项 目 （100分）	企业形象	按国家的有关标准，企业获得相关的服务、运营、安全、质量体系等方面资格认定的，一项加2分。（本项加分最高不得超过10分）	10分
	市政府、省有关部门以上荣誉称号	企业获得市级行政主管部门或区县人民政府荣誉称号的，一项加3分；获得市政府或省级行政主管部门荣誉称号的一项加5分；获得省部级以上荣誉称号的加10分；获得市政府及省级行政主管部门荣誉称号的先进个人，一人次加2分。（本项加分最高不得超过20分）	30分
	社会形象的先进典型新闻宣传报道事件	市级每三次加2分，依次类推； 省级一次加10分； 国家级一次加20分。 （本项加分最高不得超过30分）	30分
	完成政府指令性重要任务	圆满完成区县以上人民政府、交通主管部门或道路运输管理机构指令性应急运输任务的，由考核机关依据实情予以加分。（本项加分最高不得超过30分）	30分

公共交通客运企业质量信誉有关考核指标说明

一、所有项目的考核分，不计负分，扣完本项目规定考核分数为止。

二、交通事故指标限于考核周期内公交客运驾驶员承担发生同责及同责以上道路交通事故。不包括非道路交通事故。事故责任以公安交通管理部门认定或法院判决为准。道路交通事故及人员伤、亡及财产损失统计数字以国家规定的统一口径为准。

1、特别重大事故，是指造成30人以上死亡，或者100人以上重伤（包括急性工业中毒，下同），或者1亿元以上直接经济损失的事故；

2、重大事故，是指造成10人以上30人以下死亡，或者50人以上100人以下重伤，或者5000万元以上1亿元以下直接经济损失的事故；

3、较大事故，是指造成3人以上10人以下死亡，或者10人以上50人以下重伤，或者1000万元以上5000万元以下直接经济损失的事故；

4、一般事故，是指造成3人以下死亡，或者10人以下重伤，或者1000万元以下直接经济损失的事故。

以上参照国务院令2007年4月9日第493号《生产安全事故报告和调查处理条例》规定标准。

三、交通责任事故率=企业发生交通责任事故的次数/营运客车数除以100。

四、交通事故死亡率=企业发生交通责任事故导致的死亡人数/营运客车数除以100。

五、行车违章率=违犯《淄博市公共汽车客运管理条例》企业被依法查处的行车违章次数/营运客车总数除以100。

六、服务质量投诉是指从业人员违反《淄博市公共汽车客运管理条例》，损害他人正当权益，乘客及其它相关人员的电话、来访、信函投诉，以及新闻媒体批评报道，政府有关部门转办的投诉信件，经道路运输管理机构查实的。

七、投诉率=服务质量投诉次数/营运客车总数。

八、较坏社会影响重大事件是指企业违犯国家法规和政策，对乘客或社会造成严重人身伤害或重大财产损失，侵害职工或业户的合法权益，造成罢运、越级上访、危害公共秩序等，受到县级以上人民政府或主管部门通报批评的重大事件。

九、社会满意指数是指被调查的所有乘客中，对公共交通客运企业及其运营服务质量综合测评所占比例。

十、各项考核指标的有效数据按四舍五入的原则计分。